寧波出張。
朝一番のアポで、宿泊先の某外資系A高級ホテルでは、8時15分のルームサービス朝食を、前夜に予約しておいた。
8時25分、朝食がまだ来ないので、係りに電話する。「確認しますので、お待ちください」との回答。しかし、確認結果の返事が来ない。
8時40分、朝食が来る気配が一向にない。もう一回電話する。「確認しますので、お待ちください」と同じ回答。それも、返事なし。
我慢の限界だ。当直マネージャーを呼び出す。クレームをつけると、今度は返事がきた。
「すみません。遅番担当者と早番担当者の引継ぎに問題があったようです。朝食はいますぐに用意してお部屋までお持ちします」
「いや、それはもう食べる時間がない。会議ですぐ出なきゃならない」
「それなら、朝食を打包（パック）しますから、お持ちください」
「？？？ ピクニックじゃないんだよ。顧客の会議室で朝食の弁当を食べろと言うんですか？」
「ほかに、方法があるんですか？」・・・
総経理を呼び出すことになる。中国語があまりできない外国人だった。英語で簡単に事情を説明する。「総経理を呼び出して、ルームサービスの問題でクレームをつけるつもりはありません。当直マネージャーの非常識で総経理を呼び出して、クレームをつけているのです・・・」。「よく分かりました。とにかくお詫びするしかありません。解決方法はお任せください」と、テキパキする総経理。
チェックアウト時、経営陣一同の謝罪を受ける。お詫びに、一晩の宿泊代を無料サービスとのこと。金額的に1000元を超える。少し行過ぎた補償とも思えたが、あえて受け入れた。その代わりに、後ほど、ホテルの管理陣に下記のメールを送る――。問題発生の原因（根本的問題所在）と解決方法を簡単にまとめて、無料宿泊のお礼として、きちんとした改善提案を送る。
このような「バーター・コンサルティング」は、いままで何回もあった。
＜メールの一部抜粋＞
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Dear Mr. Y
Resident Manager, A Hotel
This is Satoshi Tachibana writing, who was staying with A Hotel yesterday, and made complaint about breakfast room service.
First of all, I appreciate you for your very prompt response, standing with a professional attitude, as well as your special free of room charge solution provided to me. As a guest, also an A hotel frequent user, I am trying to share further with you, and hope this could be even a little useful for your future management improvement.
When room service staff received first call of No Breakfast complaint, the staff had enough time to handle and fix this up. What he could do is immediately preparing and delivering the food. I guess, the staff who received the complaint, might try to find out the order card to place an order, by following a regular procedure. This caused a second call came in, also lost the golden time to solve the problem immediately.
Here, the point is not “Where is the order card”, the point is “What is the customer actually need now”.
Then, the second call came in, while the staff still has chance to do something. But no action had been taken. Maybe they were still looking for the order card, since they are trained to do everything just by following the procedure on manual book. No order card, No food delivery, if this is the fact, the staff perhaps did right thing to the hotel, but wrong thing to the customer.
And the bigger problem is duty manager, she tried to do best in offering two alternative solutions, that one is delivering the meal immediately, and two is packing the breakfast for take-out. But she lost a view of customer, that most guests are not going to picnic with a meal pack, but in rush for a business meeting in morning.
Very very simple mistake, that your staff made is, always offering “What I can do”, but never ask “What do you really want”.
This morning, I have to leave the hotel by 9:00 for an short and important business meeting, then back to hotel aound 10:15. I need eat even just one piece of toast for taking after-meal medicine. I have time to re-eat breakfast or a brunch after 10:15 when I back to hotel. ・・・・・（以下略）
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「What I can do」を言う前に、「What do you want」を本当に把握しているのか。
サービス現場でよくあるトラブル事例の多くは、このような状況に起因する。サービス提供者がいつまでも、自分の目線でものを見る問題だ。「顧客の目線」と叫ばれながらも、なかなか実践されていない。
他人の目線でモノを見る。この本能が身につくまで、訓練に訓練を重ねなければならない・・・