お客様の解約申し入れ、当社の暗黒面を暴露!

 どんな会社でも、お客様からの解約申し入れ(商品の返品、サービスの中止)には、必ず遭遇します。

 今日、当社宛に、長くお取引いただいているお客様A社のB部長さんから、コンサルティング契約格下げのお申し入れがありました。

 「案件があまりなく、サービスを利用していないので、顧問契約を一つ下のグレードのサービス契約に格下げしてほしい」・・・

 事務局は、標準業務流れに沿って、回答を出そうとし、私の決裁を求めてきました。私は、ふっと考えました。このような役所的な回答を、お客様が求めているのだろうか?お客様の目線でモノを見ると叫んで久しいが、実践しているのだろうか?偉そうに、コンサルティングとか言って、他社のアドバイスをするわれわれコンサルタント自身、このような無節操なことをやって良いのだろうか?

 私が、このお客様に、メールを書きました。このメールを原文そのまま以下転載します。コンサルタントとして大変無残な一面、そして当社の翳りないし暗黒な一面を天日下に暴き、今後精進、改善の原動力とさせていただきたい。

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A社 B部長 様

 ご無沙汰しております。いつも、大変お世話になっております。

 エリス・コンサルティングの立花です。このたび、以下のメール(サービス格下げ申し入れ)をいただき、まずは、当社のサービスがご期待に添えなかったこと、大変反省し、重ねてお詫び申し上げます。

 実は私自分も、よくサービス業者のパフォーマンスを点検します、特に昨今コスト削減が問われる時期に、厳しい目線で審査するのが、まさしく管理職の善管義務の履行だと考えます。が、先方業者に照会すると、大抵、約款で途中解約やグレードダウンが不可能だと告げられ、がっかりしたりします。すると、「分かったと、今度の契約期限までは我慢してやるけれど、絶対に更新しませんぞ!」、というようなことは、何回も何回も経験しております。決して気持ちの良いものではございません・・・

 当社の事務局も、例に漏れず、このようなご案内をしようとしました。貴社には、長く弊社サービスをご利用いただいております。このような大切なお客様に、ただ途中解約できませんよと官僚的な対応では、コンサルティング会社として、失格です。

 たとえ、案件が減ったにしても、いわく経営管理上の改善には限り無しと、問題点の発見と提案ができなかったのが、甚だしく、私どもコンサルタントの不徳の致すところです。最低でも、いただいている料金以上のバリューを提示し、お客様に納得していただく、これは、あまりにも当然すぎるくらいのことだと思います。

 一度、ご訪問させていただけませんか?貴社のコストでもあります大変貴重なお時間を30分ほど頂戴し、B様を失望させない方向に、何かできることはきっとあると私が思います。この方向性を模索させていただく機会を賜りますよう、大変失礼ながらも、取り急ぎ、お詫びかたがたつたない説明とご意向を伺うメールをさせていただきました。

 どうか、よろしくお願い申し上げます。
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