天津では、クレームの多かったラッフルズに泊まっている（過去記事「2010年06月28日 晴天と雷雨が共存、天津ラッフルズホテル体験記」、「2011年05月14日 カネと豪華ハコもの以外に何が必要？サービス小国の惨状」）。
今回もチェックイン直後に、いくつかクレームが発生した。当直マネージャーに言ったら、すぐにスイートルームにアップグレードしてくれた。
アップグレードされた天津ラッフルズのスイート、ハードは確かに一流・・・
補償してくれる意味では良いのだが、ホテルとして、無料サービスなどの補償手段をクレーム対応に安易に使うのが、決して望ましいものではない。真のサービス品質改善に至らないことを懸念して、私はマネージャーに進言した。
「ラッフルズ」ブランドで、1泊1000元を切る時価が常態化している。これが大きな問題と思ったからだ。館内のレストランを見ても高級日本料理店がビュッフェレストランに変身したり、バーで「アイリッシュ・コーヒー」を注文しても平気で作れないと開き直っていたりするのが、危険なシグナルである。客層もだいぶ変わってきている・・・
どうか、ラッフルズには元気になってほしい。