先週の上海出張、某ホテルのイタリアンレストランでビジネスランチ会食。いわゆる高級の部類に入るレストラン。
12時過ぎにレストランに到着。受付に誰もいない。この手のレストラン、やはり案内を待つのがマナーなので、ひたすら待つこと4分、やっとウェイターが出てきた。
立花 「4分も待ちましたよ。受付に誰もいないじゃないか」
ウェイター 「あの～、いま凄く忙しいくて、スタッフが足りませんし。。。」
立花 「なるほど、それが理由ですね、謝りもなく」
ウェイター「えっ、事実ですが」
立花 「話になりません、あなたの上司を呼んでください」
ウェイター「いま、いません」
立花 「いつ、来ますか」
ウェイター「それは、分かりません」
立花 「じゃ、ロビーの当直マネージャーを呼んでください」
ウェイター・・・（しばらくして戻ってくる）「何回電話しても出ません」
立花 「お客さんが待っているから、とりあえずランチ食べながら、当直マネージャーを待ちます」
・・・・・・（20分後、メインディッシュと一緒に、ウエイターがやってくる）
ウェイター「この件について、すみませんでした。もう、この辺でよろしいでしょうか」
もう、はっきりしている。クレームを握りつぶそうとしている。お客さんがいるし、時間もないので、ウェイターとの対話を打ち切った。
ホテルの悪サービスに対する、私のクレーム・パターンはほぼ以下から外れることはない。
激しく喧嘩、抗議するのは5つ星ホテル。
是正だけ求めて謝罪も求めないのが4つ星ホテル。
何も言わずにただ我慢するのが3つ星ホテル。
失礼なスタッフとでも友達になるのは2つ星ホテル。
それ以下のホテルは泊まったことがないので分からない。。。
中国のホテルは内装や設備だけは最近5つ星レベル以上のものが多いが、サービスは平均して世界の2つ星レベル、せいぜい頑張って辛うじて3つ星。もちろん日本のビジネスホテル以下。しかも、研修や訓練で向上する見込みはゼロに近い。なぜなら、理由は簡単だ。ほぼ全国民がサービス業を見下しているからだ。しかたなく、嫌々でやっている仕事が立派な仕事になるはずがない。もうひとつ、サービススタッフ自身がいいサービスを受けたことがないからだ。この国にはいいサービスがない。